Ja dat wens ik u, oprecht! Wel maf om dit te wensen terwijl de kans groot is dat u deze column op een doordeweekse dag leest.
‘Prettig weekend’ is ook de kreet die ik onlangs las op een button, gespeld op het overhemd van een Gall & Gall-medewerker. Was daar op een maandag, kocht een fles wijn en zag de button. Vol verbazing vroeg ik aan de medewerker of hij het shirt van afgelopen zaterdag nog een keer aan had? En of hij vergeten was de button te verwijderen? Nee, was het antwoord. Het hoofdkantoor van het genoemde bedrijf gaat er namelijk vanuit dat de consument die de drank doordeweeks koopt, deze in het weekend pas opdrinkt. Tja. Bij mij haalt een op maandag aangekochte fles wijn het weekend niet …
Maar goed. ‘Prettig weekend’ is hun slogan; het is dé zin die bij het bedrijf hoort. Het is een zin die ik niet snap.
Hij maakt onderdeel uit van de promotiecampagne van Gall & Gall. Promotie. Mooi woord. Ben het gaan uitpluizen en dan in de combinatie met hoe ik het steeds vaker tegenkom in de wereld van gastvrijheid. Promotie is dan voor mij een samenvoeging van de woorden proces en emotie.
Managers en medewerkers denken veel in processen. Ze hebben het verloop van de avond in hun hoofd, routine, het is bekend hoe het gaat. Alle mise en place is gedaan, de bediening heeft een briefing gehad en alles staat gereed om de gasten te ontvangen. Als de eerste binnenkomen poppen meteen alle aannames op in de hoofden van uw collega’s. Er is al besloten wat de gasten gaan eten en drinken. Alles is, zonder overleg met hen, al ingevuld. Het procés gaat zijn gang. En dat is lang niet altijd handig. Als het proces namelijk vooropstaat zijn de gasten vaak de verliezers. Ze krijgen niet wat ze echt willen, er wordt te weinig aandacht besteed aan de emotie van de gast. Aannames bederven de avond. Automatismen zijn killing. Uw gast krijgt een ervaring zoals ik die bij Gall & Gall kreeg: hem wordt op een maandag een prettig weekend gewenst.
Wat te doen? Hoe kan ik ervoor zorgen dat ik mijn gast echt biedt wat hij verwacht? Of beter nog: hoe overtref ik die verwachtingen? De winnaars van vandaag en morgen zijn daar oprecht mee bezig. Het zijn de ondernemers die hun medewerkers zo instrueren dat de gast compleet verrast naar huis gaat. Ze vragen wat de gasten wensen, waar ze voor komen, of er iets te vieren is en hoeveel tijd ze hebben. En als de avond dan al fantastisch was zorgt de medewerker voor een extra kers op de appelmoes. Hoe? Hij waarschuwt de gast voor het afstapje honderd meter verderop. Hij geeft aan dat er wordt geflitst op de ring, waarschuwt voor die scherpe bocht of tipt die snellere route.
De medewerker plant zo een klein zaadje in het hoofd van de gast. En bij het afstapje, de flitser, de scherpe bocht of de route, komt het plantje tot bloei. De gast is verrast, minuten na het verlaten van uw zaak denkt hij positief over u. Als dat geen promotie is!
Fijne dag,
Maarten Wessels
maarten@wesselstrainingen.nl
Twitter.com/MaartenWessels