Onbewust onbekend. Zo voelden wij, mijn vrouw en ik, ons een aantal maanden geleden toen we in een gerenommeerd restaurant in Rotterdam gingen eten.
We hadden maanden van tevoren gereserveerd en ons er enorm op verheugd. Bij binnenkomst werden we prima ontvangen door één van de medewerkers, in een omgeving waar de bedieningshiërarchie nog duidelijk zichtbaar was. Even wennen. Veel (voor de maître) bekende gasten; wij waren onbekend dus ons daar eerst niet bewust van. Dat duurde niet lang. Nadat de maître op een ingestudeerde staccatomanier het menu had uitgelegd, zagen we hem niet meer aan onze tafel. Alle aandacht ging uit naar de voor hem, bewust, bekende gasten.
Wat een pijnlijke ervaring, we waren bewust onbekend. We kregen geen aandacht. Niets. Begrijp mij niet verkeerd, ik zit absoluut niet te wachten op een constant om de tafel heen dralende maître. Maar het verschil was zo pijnlijk.
Vroeg mij af hoe dat in uw zaak gaat. De man/vrouw die op zakenreis is, de toerist. Beide onbewust onbekend. Ze komen uw zaak binnen, kijken om zich heen, voelen zich als een cowboy die in een western een saloon binnenkomt. Door die klapdeurtjes, u kent ze wel.
Hoe gaat u of gaan uw medewerkers daar mee om? Krijgen ze aandacht? Vaak kiest de medewerker voor de bekende gasten; lekker makkelijk, lekker veilig. Van die gasten is immers alles bekend; menuwensen, favoriete borrel, persoonlijke besognes en de naam van vrouw of vriendin. Veilig dus. Altijd zo’n mooi plaatje; het ene hoekje van de bar zit vol met stamgasten, die ene verlaten onbewust onbekende gast zit op de andere hoek. De barman? Juist in de veilige hoek, dan kan hij makkelijk bij de muziek en de bonnetjes bijhouden. Rrrrrr . Resultaat? Een gast die zich niet prettig voelt. Resultaat? Nooit meer terugkerend en minimaal bestellend. Jammer.
Terug naar ons restaurant. Er ging veel mis. Zo mocht ik na het betalen van de pittige rekening zelf mijn jas ophalen - het was een Michelinster(ren)zaak. Aan het einde van de avond vroeg ik naar de maître, hij was al weg. Maar als ik maandag belde dan was hij er zeker. Au! Dreun.
Uiteindelijk sprak ik hem en vertelde hem mijn ervaring. Wat was het jammer dat ik het zo ervaren had en dat er zoveel was misgegaan. Hij erkende dat er inderdaad veel bekende gasten waren, bewust bekend en onbewust bekend. En ja, hij had al vaker gehoord dat hij ook aandacht moest besteden aan onbekende gasten. Meerdere keren. Hij moest er na deze feedback toch maar wat aan gaan doen. Bewust Onbekwaam dus. Knap! De man in kwestie wilde graag weten wanneer ik weer kwam eten, hij zou dan tijd voor mij maken …
Of u nu eigenaar van een (sterren)restaurant, snackbar of café bent: wees alstublieft bewust van uw gedrag. Zeker in deze economische tijden is het van groot belang uw gasten te binden. Bekend of onbekend. Om ze het oprechte gevoel te geven van aandacht. Een tip?
Maak uw gast bewust bekend!
Maarten Wessels
maarten@wesselstrainingen.nl
Twitter.com/MaartenWessels