Altijd weer bijzonder, het gedrag van gasten. Ze snappen ons vak gewoon niet. Of ze wíllen het niet snappen. Hoe komt dat toch? Tijdens mijn tocht langs vele horecabedrijven krijg ik deze klachten vaak te horen. Of ik daar een oplossing voor heb. Of ik even mee wil denken over hoe we het gedrag van gasten kunnen veranderen. Of ik een spoedopvoedcursus kan schrijven. “Laten we het daar eerst eens over hebben”, is het antwoord als ik, aan het begin van een training, vraag naar de verwachtingen van de deelnemers. “Je slaat de plank mooi mis”, sprak een deelnemer dreigend, voor als ik hier geen aandacht aan zou schenken.
Training stilgelegd. Mijn eerste kreet: mens erger je niet. U kent het spel ongetwijfeld. Je wordt woest als je door een tegenspeler, een paar vakjes voor de veilige haven, van het bord wordt geveegd. Je zou het liefst willen stoppen en de tafel een zetje willen geven. Maar goed, je herpakt je, dobbelt rustig door en een paar minuten later ervaar je het fantastische genoegen om één van jouw medespelers een oor aan te naaien. Bam! Bijzonder feit. Je ergeren aan gedrag en dat vervolgens een aantal minuten later zelf vertonen.
Even een vraagje tussendoor … Gedraagt u zich als klant altijd op en top? Ook als u lang moet wachten in een winkel bijvoorbeeld?
Mens erger je niet: een bordspel … Welk spel speel je met de gast met betrekking tot wat er op zijn bord komt? Welke keuzes maak je bij het samenstellen van de menukaart? Een beperkt aantal keuzes en de vangst van de dag kunnen tot een geweldig spel leiden. Gewoon de gast verrassen, helder zijn in wat je biedt. Een alom bekende slogan in ons vak is: wie kiest wordt gekozen. Precies: jij als ondernemer kiest. Genoeg voorbeelden in de markt van horecabedrijven die daar ongelooflijk succesvol in zijn, zoals de Seafood Bar in Amsterdam.
Het (bord)spel is niet alleen bedoeld voor de keuken: het is een gezelschapsspel en ook de bediening speelt hierin een grote rol. Hoe benadert zij de gast bij binnenkomst? Hoe vertelt zij vol passie aan tafel wat de chef heeft bereid en wat de absolute aanrader van de dag is? Een gastvrije benadering doet al heel veel; dit wordt nog onderschat. Een slechte eerste stap naar de gast brengt de bijbehorende tafel al direct in een vicieuze cirkel en dan zal de wet van Murphy hier die avond van toepassing zijn.
Gasten kijken veel tv en zien, in één van de 691 kookprogramma’s, de meest fantastische gerechten en baksels voorbijkomen. Elk gerecht is een plaatje, een prachtspel op het bord. Dat maakt dat de mensen van de bediening - nooit zichtbaar op televisie - keihard moeten werken om de verwachtingen van de gasten bij te stellen. Aan hen de opdracht om nog meer te focussen op gastgerichtheid én begrip. En onze taak? Heel erg genieten van ons vak. En bovenal één tip: mens erger je niet!