Ik heb laatst een mooi onderzoek gelezen over ‘de kracht van herhaling’. Het ging over een slimme manier om contact maken met de gast op het terras.
Over het net even anders benaderen van de gast. Over de manier waarop je die extra omzet kan pakken op het terras. Over gasten verrassen met pure service op het terras.
Mimicry
Het onderzoek had betrekking op het effect van menselijk gedrag. Over mimicry. Deze term komt uit de biologie en beschrijft de vaardigheid van een dier om zich, door te veranderen van kleur, aan te passen aan zijn/haar natuurlijke omgeving. Welk dier dat is? Dat weet u al lang.
De sociale psychologie heeft dit begrip overgenomen en een aantal onderzoeken gedaan onder mensen. Mensen die niet van kleur, maar van gedrag veranderen. Gedrag beïnvloedt gedrag. Maar hoe dan? Wat is het effect?
Het onderzoek
Een deel van het onderzoek richtte zich op de horeca en nog specifieker het terras. Dit was de situatie. Het onderzoek speelde zich af gedurende drie zomerse dagen op een plein van een grote stad. Aan het plein veel horeca. Zes ondernemers met terras deden mee.
Elke gast die een van deze terrassen verliet, kreeg een korte enquête.
Herhalen
De onderzoekers vroegen de medewerkers van de drie terrassen aan de linkerzijde van het plein gewoon hun ‘terrasding te doen’ zoals ze altijd deden. De medewerkers op de andere drie terrassen kregen de instructie om elke bestelling die een gast plaatste letterlijk te herhalen.
Elke keer weer, bij elke bestelling, drie dagen lang bij elke gast.
Terrastip
Aan het einde van de drie dagen werden van alle terrassen de enquêteformulieren geanalyseerd. Uitkomst? Bij de drie terrassen waar ‘gewoon’ gewerkt werd, was de gasttevredenheid 5,8. De gasten die waren geweest bij die horecazaken waar elke bestelling herhaald werd, beoordeelde de bediening met een 8,7. En oh ja, laatstgenoemde groep medewerkers had ook nog eens driehonderd procent meer tip. Terrastip dus.
Oorzaken
Oorzaak van het verschil? AANDACHT! De gast kreeg doordat de bestelling herhaald werd het gevoel van aandacht. Er werd geluisterd. De bestelling werd goed genoteerd. Geen twijfel, geen ruis.
Nog een oorzaak? RUST! De medewerker maakte geen fouten meer wist nog precies welke gast besteld had. Het onnodig heen en weer lopen omdat er een bestelling verkeerd is overgekomen, is voorbij. De terraskoning plaatste direct het juiste drankje bij de juiste gast.
Nog een voordeel? UPSELLING! Door het letterlijk herhalen van de bestelling is het makkelijker om nog een stuk taart of een bittergarnituur te verkopen. "Meneer, wilt u bij de koffie wellicht een stuk huisgemaakt appeltaart?"
Dus de terrastip voor meer tip op het terras? Herhaling...