Belangrijk. Grappig woord. Of moet ik zeggen: grappige woorden? Belangrijk: dat vinden de ondernemers en medewerkers hun gasten. Tenminste, als we de kreten mogen geloven die worden geuit aan tafels, de toog, op websites en sociale media. Want laten we dat woord eens splitsen.
Belang. Dat hebben de gasten bij een perfecte avond, (h)eerlijk eten, een goed glas, een medewerker die goede vragen stelt en een kok met passie voor de nasi. Zij hebben belang bij een totale positieve ervaring. Maar ach … Dat is slechts de wens van ‘die gasten’. Rijk. Tja, laat dat nou net de focus dan wel wens zijn van veel ondernemers. En dan bedoel ik rijk als in keiharde euro’s. Prima wens. Er is echter een klein detail: ik merk namelijk vaak dat het belang-rijke uit(een)valt in het nadeel van de gast. Oef, jammer, foute boel!
Waar zich dat in uit? Niet per definitie in de onjuiste prijs-kwaliteitverhouding (pure f&b), maar wel in de manier waarop de ondernemer en zijn medewerkers zich profileren aan tafel. Het is ‘m vaak net niet. Uitblinken als het gaat om het stellen van de upselling-vraag, maar afhaken als het gaat om belang-vragen. Vragen die ertoe leiden dat je weet wat voor de gast de échte reden is van zijn bezoek en hoe je zijn avond helemaal top kunt maken.
Vragen vanuit gemak ofwel de rijk-gedachte zoals “Zullen we gewoon het driegangenmenuutje doen?” (scherp gecalculeerd en makkelijk voor de keuken), krijgen vaak voorrang boven vragen als: “Ik wil potverdrie gewoon weten hoe ik jouw/jullie avond geweldig kan laten zijn”. Met als resultaat dat je als medewerker uiteindelijk ook helemaal high in the sky van geluk naar huis gaat.
Elke dag heb je als ondernemer en medewerker de keuze: welke rol pak je op? Er zijn drie opties: ik, zij of wij. Ik: nepglimlach en focus op het rooster, aantal uren, wanneer pauze, hoe laat sluitdrankje en fooi. Zij: stoel aanschuiven omdat het moet, menuutje verkopen omdat dat makkelijk te bereiden en goed gecalculeerd is, storykwelling, fooi verwachten en vooral veel plezier met collega’s. En dan wij. Dan heb je maar één focus: met een dusdanig goed gevoel ’s avonds naar huis gaan dat alleen maar tot stand kan komen door een superervaring voor de gast en een voldaan gevoel voor jou. Je stelt de hele avond echte vragen. En krijgt fooi. Het stellen van rijk-vragen komt vanuit gemak, vanuit de ik- en zij-gedachte. Het gaat om eenrichtingsverkeer. Belang-vragen leiden tot een wij-gevoel.
Ondernemers en medewerkers (die laatste vaak opgevoed door de eerste) die krampachtig vasthouden aan rijk-vragen verliezen uiteindelijk de strijd. Want de ervaring van de gast, die is pas … belángrijk!