De wereldwijde hotelketen Novotel lanceert het nieuwe gasttevredenheidsprogramma You. Met het programma hoopt Novotel een betere beleving te creëren bij de gast. Het opleiden van alle medewerkers is één van de speerpunten.
Het doel van de training is om ervoor te zorgen dat gasten een snelle reactie en oplossing krijgen als zij een klacht hebben. Dit wil Novotel bereiken door haar medewerkers zelfstandiger te laten werken en meer verantwoordelijkheid te geven. Iedere medewerker, ongeacht zijn of haar functie binnen het hotel, moet onmiddellijk het initiatief kunnen nemen om ontevreden gasten te helpen. Zonder doorverwijzing naar een andere persoon