Loyale (hotel)gasten zijn vooral te behouden dankzij de flexibiliteit en empowerment van werknemers.
Dat schrijft Hotelierfocus. Volgens het platform denken te veel hotels nog te snel aan een puntensysteem als het gaat om de loyaliteit van gasten. "Maar punten kunnen nooit voldoende zijn om loyaliteit te stimuleren. Flexibiliteit en empowerment van medewerkers kan dat wel."
Als voorbeeld van hoe het níet moet rept Hotelierfocus over een actie van KLM waarin het binnen 5 minuten een klant verloor die jaarlijks honderdduizenden euro's uitgaf aan haar.
Dit gebeurde doordat de medewerkers niet met de loyale klant konden/wilden meedenken.
Uitzonderingen
"Natuurlijk zijn regels nodig, maar moeten die voor iedereen hetzelfde worden toegepast? Is een gast die 10 keer per jaar in jouw hotel verblijft echt gelijk aan een gast die een keer via Groupon bij jouw hotel terecht komt? Natuurlijk niet."
Dit betekent dat voor loyale gasten wellicht geen annuleringskosten in rekening worden gebracht of dat hij een keer wat later mag uitchecken. "Wat deze zaken 'kosten' wegen niet altijd op tegen wat je niet meer binnenkrijgt als je de loyaliteit verliest."
Empowerment
Dit houdt natuurlijk ook in dat werknemers zich moeten kunnen verplaatsen in de gasten, dat ze niet getraind moeten worden op áltijd de regels volgen en dat ze de verantwoordelijkheid kunnen hebben om zelf beslissingen te mogen nemen.
"Anders wordt de benodigde flexibiliteit en speelruimte in de service ontnomen. Werknemers zijn dan choiceless do-ers, machines die alles zwart-wit moeten interpreteren. Dit gebrek aan empowerment van het personeel is killing voor een organisatie waar service cruciaal is."
Bron/lees meer: Hotelierfocus.
---
Twitter-account Fastservice Entree.
Nieuwsbrief Fastservice Entree.
Abonnement Fastservice Entree.