Bijna geen enkel Nederlands hotel stuurt een follow-upmail als er een reserveringsaanvraag is gedaan.
(Photo: Ariel da Silva Parreira)
Dat blijkt althans uit onderzoek van Hotelierfocus onder 300 drie-, vier- en vijfsterrenhotels. Zij stuurde hen een mail met een reserveringsaanvraag voor een tweepersoonskamer.
Follow-upmail
3 van de 270 hotels stuurden uiteindelijk een follow-upmail om te vragen of de potentiële gast nog geïnteresseerd was een boeking te maken en of er nog vragen waren. Daarnaast stuurden 267 van die 270 hotels geen korte follow-upmail om te proberen de potentiële reservering alsnog binnen te halen.
Reactietijd
En volgens Hotelierfocus lieten de hotels op nog meer punten verstek gaan. Zo beantwoordde 10 procent de e-mail niet. De drie- en viersterrenhotels reageerden het snelst. Ruim 80 procent van deze hotels deed dit binnen 24 uur.
Vijfsterrenhotels waren aanmerkelijk langzamer in reageren; 62 procent reageerde binnen 24 uur en 29 procent reageerde na 48 uur. Grote hotels (met meer dan 150 kamers) reageerden een stuk trager dan de kleine.
Aanbieding
In de reserveringsaanvraag werd onder andere genoemd dat op internet de prijs 'x' was gezien. Er werd gevraagd of het hotel een speciale aanbieding had als rechtstreeks bij het hotel werd geboekt, alsmede of het hotel suggesties kon geven om het verblijf speciaal te maken.
62 procent van de vijfsterrenhotels gaf een betere prijs of iets extra’s bij een directe reservering. Vier- en driesterrenhotels waren minder happig op het geven van een betere prijs of iets extra’s.
"Hierdoor is de kans groter dat de potentiële gast via een ander kanaal boekt en het hotel daardoor winstmarge inlevert, bijvoorbeeld door commissiekosten", aldus Hotelierfocus.
Speciale dag
Verder werd in de reserveringsaanvraag gezegd dat het verblijf in het teken zou staan van de viering van een speciale dag. "Dit zou ideaal zijn geweest voor upselling, zowel qua interne als externe extra's/activiteiten." Vijfsterrenhotels speelden hier het vaakst op in: 71 procent deed aan cross-selling, 52 procent aan upselling.
Daarnaast speelden de kleine en middelgrote hotels hier vaker op in dan de grote hotels. "Terwijl die vaak meer in-housefaciliteiten en -activiteiten kunnen aanbieden dan de kleinere hotels."
Vragen beantwoord
Ten slotte werd ook nog een vraag gesteld over een late check-outtijd. Vooral de driesterren-, kleine, onafhankelijke hotels beantwoordden alle vragen. Van de grote hotels beantwoordde een derde alle vragen. Bijna de helft van de ketenhotels reageerde niet op alle vragen.
Bron, inclusief infographic: Hotelierfocus.
---
Facebook-pagina Horeca Entree.
Twitter-account Horeca Entree.
Twitter-account Fastservice Entree.
Nieuwsbrief/online editie Horeca Entree en Fastservice Entree.
Horeca Entree-groep LinkedIn.