Femke Groeneveld-Weller is Business Development Manager van het Okura Hotel Amsterdam en zit inmiddels ruim 25 jaar in het vak Voor ze bij het Okura aan de slag ging, werkte ze over de hele wereld.
Hotelier, ik vind het een superwoord. In mijn leven heb ik veel gevlogen, vooral van en naar de Verenigde Staten, waar ik lange tijd heb gewerkt. Iedere keer moest ik dan een formulier invullen voor de douane met onder meer mijn beroep, ik heb nooit precies begrepen waarom, maar alla. Dan noteerde ik altijd ‘hotelier’ en hoewel ik meerdere posities in de hotelerie heb bekleed, is mijn titel in de loop van de jaren hetzelfde gebleven. Gelukkig maar, omdat ik vind dat het de essentie is van luxe gastvrijheid.
Ik zit inmiddels toch al ruim 25 jaar in het vak, en al ben ik niet heel oud, als het gaat om de absolute gastvrijheidsbeleving, ben ik toch een beetje ouderwets. Vandaag de dag vindt bijna alles online plaats: kamerreserveringen, evenementen, restaurantboekingen en zelfs de enquêtes achteraf. De macht van de intermediairs wordt zo ook steeds groter terwijl de belevenis van de gast in het hotel onderschikt lijkt te worden.
Begrijp me niet verkeerd, ik ben niet conservatief, want aan de virtuele wereld zitten ook heel veel leuke kanten. Neem social media. Ik ben ontzettend trots dat we als een van de eerste hotels een app lanceerden, ons een slag in de rondte twitteren en een actieve facebookpagina beheren. Wij zien als hotel de grote meerwaarde van communiceren op deze wijze en proberen op dit vlak zo vooruitstrevend mogelijk te blijven.
Maar de gast ontmoet je pas echt op het moment dat hij het hotel/restaurant binnenloopt. Dan begint zijn belevenis, zijn eigen verhaal. En waar gaat het dan om? Natuurlijk een ervaring in een luxe omgeving, maar vooral, service op topniveau. Dus, ja misschien een beetje cliché, maar uiteindelijk gaat het echt om de personal touch, van het verwelkomen tot het gedag zeggen. Alles moet kloppen. En als het even kan, voeg een klein verrassingselement toe, anticipeer op iets onverwachts. Zo wordt de belevenis voor de gast memorabel. Dit is niet zo moeilijk als het lijkt. Het vergt gewoon gezond verstand en kost vaak niet eens zo veel geld.
Als voorbeeld noem ik mijn favoriete gasten, de meeting planners. Zij verblijven vaak vier à vijf nachten in het hotel, werken hard en zien weinig anders dan de binnenkant van het hotel. Aan het eind van hun verblijf vraag ik gewoon om een kop koffie of iets sterkers met ze te drinken zodat ik ze kan vragen naar hun verblijf.
Daar haal je zo veel uit, niet alleen de complimenten die weer motiverend zijn om met de teams te delen, maar ook de constructieve comments. Zo kun je je blijven verbeteren en dat is meteen de essentie van Kaizen. Kaizen betekent in het Japans 'veranderen naar beter' en is een aanpak in productiviteitsverbetering en gelijk ook de bedrijfsfilosofie van Hotel Okura Amsterdam. We moeten ons blijven verbeteren, elke dag weer, want de concurrentie breidt zich uit en ligt op de loer. Dus blijven we scherp, maar zonder de essentie, een tevreden gast, uit het oog te verliezen. Luister, anticipeer en produceer.
En wanneer heb ik nu een topdag? Als ik out of the blue een mailtje krijg van een loyale klant uit de US, die plannen maakt voor een vakantie in Europa en even in Amsterdam wil stoppen om een komkommermartini te drinken met mij! Dan denk ik, ja, voor haar heb ik mijn ultieme doel bereikt, een loyale en supertevreden gast, die graag terugkeert, gewoon, omdat ze het wil!