Roberto Payer is general manager van Hilton Amsterdam. Hij kwam na de hotelopleiding in het Italiaanse Finmare naar Nederland en begon in 1969 zijn loopbaan bij Hilton International, in Amsterdam. Hij volgde interne, internationale opleidingen en doorliep diverse functies in andere vestigingen om in 1991 terug te keren als GM. Hij bouwde sindsdien een reputatie op als hotelier pur sang.
roberto.payer@hilton.com
Vanaf het moment dat Conrad Hilton in 1958 het contract ondertekende voor het te bouwen The Amsterdam Hilton, veranderde de hotellerie in Nederland. Het Hilton aan de Amsterdamse Apollolaan gaf een nieuwe invulling aan het begrip internationaal hotel. De overeenkomst met Hilton was van bijzondere betekenis en betekende een unieke publiek-private samenwerking tussen gemeente, (vastgoed)investeerders en KLM.
Toen het hotel in 1962 haar deuren opende, werd dat ervaren als ‘the new way of life’. Het Hilton was maatgevend in de hotellerie. Een architectonische landmark, vernieuwend in stijl en samenstelling van functies. In veel opzichten Amerikaans, maar met bepalende invloed van de Nederlandse architect Maaskant en anderen. Ik zou in deze tijd hetzelfde concept opnieuw kunnen toepassen. Want strikt genomen is vijftig jaar na dato de kern van de business van toen, nog steeds de sleutel voor succes.
The Amsterdam Hilton bracht alles samen. Het voldeed aan de behoeften van de internationale zakenmarkt en de culturele elite. Het was direct al een icoon, de hotspot in town. Spraakmakende feesten en (huwelijks)partijen, galadiners, optredens van internationale artiesten, modeshows, grote conferenties, chique heren- en damesclubs, de netwerkclubs van nu. De F&B-functies waren voor die tijd ongekend met enorme banquetingfuncties. De destijds befaamde grillroom en de patisserie-outlet, waar je kwam om te zien en gezien te worden. De lobby fungeerde als een shopping mall, met een keur aan winkels.
Veel is in wezen hetzelfde gebleven, andere dingen bekijken we met nostalgie. In deze tijd zijn andere prikkels en triggers nodig om gasten aan je te binden. Mensen zijn verwend. Ze hebben veel reiservaring en weten wat kwaliteit en service is. Je moet je gast altijd blijven verrassen en zijn of haar verwachtingen overtreffen. Daarin ligt de grootste uitdaging. Op alle niveaus in de operatie, op alle fysieke details. We leven in een beleveniswereld waarin alles snel moet gaan, alles beschikbaar is, en vooral alles het moet doen. Het moet er gelikt uitzien, maar ook perfect functioneren. Alles draait om service, de duurste commodity in ons gastvrijheidsvak.
Vijftig jaar geleden kwam tout Amsterdam naar het Hilton voor de internationale ambiance. Nu komen de internationale gasten en conferentiegangers voor de lokale sfeer; ze kiezen voor de locatie als onderdeel van een grotere belevenis. Ze trekken er meer op uit en willen deel uitmaken van de buurt. Het Hilton als onderdeel van de local community. Wij geven gasten dat gevoel door de buurt in huis te halen. In Roberto’s en de Half Moon Lounge; buurtbewoners en het zakenleven uit de omgeving. Issimo als trefpunt voor moeders en het Garden Terrace waar het hip en happening is op zomerse avonden.
Bij alles wat we doen, is het de kunst om bij onszelf te blijven en voor een eigen stijl te kiezen. Mensen zijn niet meer zo snel onder de indruk. De eeuwige valkuil bij vernieuwing is meegaan in een trend. Functies, zoals rooms en banqueting, moeten met elkaar in balans zijn. Dan ben je nooit passé. Stijl bepaalt het design en niet andersom. Hilton was daarin maatgevend in de jaren zestig. En is dat nog steeds. Wij zijn klaar voor de volgende vijftig jaar. Als bewaker van het concept creëer ik een omgeving waarop anderen kunnen voortbouwen. Dat is niets anders dan het oorspronkelijke concept van Conrad Hilton in ‘Be my guest’.